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　　许多年之后，面对氤氲热气，我总回想起头还没秃的老王带我去见识海底捞的那个遥远的下午。当时，土里土气的我们惊叹于它后来著称于世的服务：美甲、擦鞋、真的免费且竟然不限量的零食和水果，无一不让原本枯燥的等位变得愉悦。那时候它真的是自带光环，去海底捞绝对不单是为了吃一顿火锅。

　　但今天，隔壁老王和我就只是为了来吃一顿火锅。海底捞的服务依旧令人如沐春风，水果依旧丰盛、美甲擦鞋依旧热情——但我俩满脑子想的只是这锅底什么时候沸……过去有多惊叹，今天就有多平淡。

　　是什么让我俩变得如此“渣男”?是体验。

　　所谓体验就是感觉，所谓感觉就等于所得减所求。所有难忘的体验都来自超越期待，来自过于美好的现实终于与白日梦想重叠，给灵魂带来暴击。

　　千呼万唤，终于回到本文的正题，有请今天的硬骨头——我们应当如何超越用户期待?答案是，破解体验迷阵，掌握体验的进化与轮回密码。

　　作为十年前就将NPS应用于体验管理的玩家，卓思发展了体验迷阵，用于捕捉体验的进化与轮回。

　　体验的进化

　　标准的体验迷阵由两条轴线组成，其中横轴我们称之为“愤怒力”，它用于探测当企业无法做到某些事情时，用户是否会愤怒;而纵轴我们称之为“愉悦力”，它用于探测当企业做到某些事情时，用户是否会愉悦。横纵交叉，形成惊喜、期待、必备、混沌四个迥然不同的阵区。

　　(来源：Maxinsight卓思)

　　A区：惊喜区。当企业无法做到这些事情时，消费者并未因此感到愤怒;但当企业做到这些事情时，消费者会真的感到愉悦。就像当年我和老王去海底捞，如果他们不让我俩大老爷们美甲，其实也无所谓的，但是当他们让了……差点儿把老王感动哭了。

　　B区：期待区。当企业无法做到这些事情时，消费者就会感到愤怒;当企业做到这些事情时，消费者会感到愉悦——这就是消费者对企业的期待所在。就像当年我和老王早就听说可以吃免费水果才去的海底捞，如果不让我俩吃，可能当时就得打起来;让我俩吃了，我们开心地用眼神交流着对它的赞美!

　　C区：必备区。当企业无法做到这些事情时，消费者就会感到愤怒;当企业做到这些事情时，消费者会认为理所应当。可以说，这个区域是体验的下限，是行业的基础标准。

　　D区：混沌区——最有意思的区域来了。当企业做与不做这些事情时，“表面”看起来对消费者没有影响，因此有些企业或者研究公司会把它称为“次要区”，这是大错特错的。实际上，D区是一个混沌体，是新奇体验与老旧体验的混居地，是潮流与复古的融合处，是企业超越期待的藏宝处。

　　因为体验从来不是企业管理面临的挑战，快速变化才是。而D区代表的就是“变化”，是过去体验的终点和未来体验的起点。

　　体验迷阵的轮回密码

　　以笔者过去从事较多的汽车体验管理为例，在体验迷阵中，我们创造性地关联了“企业做什么”和“消费者觉得怎么样”后，终于发现了汽车体验管理世界中的进化逻辑。

　　十年前，当赠送鲜花、拍照留言的交车仪式出现时，它出现在D区——因为只有不到1%的经销商在实施，尚不足以形成影响力。

　　而一年后，当10%的汽车品牌实施时，它迅速进入A区，成为塑造体验的当红炸子鸡;三年后，当30%的汽车品牌实施时，它进入了B区，成为消费者对交付体验的一种预期;七年后，当70%的汽车品牌实施时，它进入了C区，成为消费者对交付体验的标准要求，成为必备项目。

　　十年后的今天，当所有的汽车品牌都在实施时，它又回到了D区。消费者不愿意提起，也不再在意，因为它已经毫无刺激。从D区来，到D区去;从D区出现开始，到D区沉寂为止。十年时间，“交车仪式”这个体验点完成了自己的轮回。